根据《国家标准委办公室关于下达第三批社会管理和公共服务综合标准化试点项目的通知》精神上，我院自 2016 年 7月15日正式开展标准化试点建设工作以来，在全体员工的共同努力下，标准化管理工作取得了长足的进步。
一、 前期准备工作
1.在主管部门市民政局的积极支持下，以实现“管理规范、服务质量良好、服务对象满意度高”为总目标，按照社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表评定标准，围绕管理服务环节，开展服务标准化试点建设，促进本院设施规范化、服务亲情化、活动常态化、康复科学化、管理精细化、环境家园化、队伍专业化，努力打造社会福利机构服务管理品牌形象。
2.成立了敦煌市社会福利院高玉红同志为组长、各部门负责人、专职标准化工作人员组成的“标准化工作领导小组”，本院各部门、职工共同参与，于2017 年 10月1日完成了全部标准的搜集、编写和整理工作。
3.我院以突出本院服务、管理要点为出发点，以实用、简洁为目标，按照GB/T24421系列标准编制了本院服务标准体系表，建立服务通用基础标准子体系、服务保障子体系、服务提供子体系，囊括了本院管理 、服务所需控制的各类标准文本。
4.2017年 4月30日由院长签发了“关于发布敦煌市社会福利院服务标准体系的通知”，要求于2017年5月1日起本院各部门正式实施各项服务标准。
二、 服务标准体系的建立和运行实施
1.对各种制度体系和标准体系进行整合
敦煌市社会福利院历来重视制度建设工作，基本建立了相对完善的管理制度，基本涵盖了敦煌市社会福利院的管理、服务层面，但在各项制度整合及规范运行方面，与《服务业组织标准化工作指南》（GB/T24421系列标准）的要求还存在一定的差距。为规范本院标准化管理，我们按照GB/T24421系列标准的要求，根据工作实际，对本院工作岗位、管理事项、服务内容进行系统识别和梳理，结合贯彻国家行业相关法规和标准，对各项制度逐一进行审核评估，根据《社会管理和公共服务综合标准化试点评估计分表》的要求，研究制定标准体系大纲，详细编制《标准体系表》，构建科学合理、层次分明、满足需要的标准体系框架。通过建立标准体系，明确标准化工作重点、发展方向，加快标准的制修订速度，提高工作的系统性。我们在体系的建立、完善和标准的制定、实施过程中，非常强调要结合本行业特点及本院自身管理特色和服务内容要求，强调体系内标准的符合性及有效性，注重体系及标准的实用性及可操作性，加强标准的实施、检查与改进，强化标准的执行力度，以体现体系对本院的实际指导作用和意义。
2.制定、修订、完善企业标准
2017年4月起，对本院各部门制度文件进行全面清查，组织各部门对各项制度进行认真讨论，提出修订意见，制定修订计划，按照标准文件“适用性、先进性、合理性、规范性”的要求，对现有制度集中进行修订和完善。按照国家标准有关规定、本院服务标准体系大纲。收集国家、行业和地方相关标准，制定本院需采用的标准，特别是对管理、服务过程中的重要、核心内容，如服务要素、服务流程、服务质量及其管理、监督、考核等方面的规定，就欠缺部分组织拟定本院企业标准，并进行充分论证、反复推敲，形成规范化标准文件，由标准化工作领导小组统一发布实施。截止2017年5月，制定、修订、完善企业标准149项，引用国家、行业、地方标准67项，其中岗位工作职责16项、服务工作流程30项、服务规范18项、部门管理制度及标准85项。涵盖了行政管理、财务管理、人事管理、安全管理、护理服务、医疗服务等各方面环节。本院标准体系日趋科学、合理、有效。
3.标准体系正式启动实施
2017年 11月敦煌市社会福利院标准体系正式发布，2018年1月至4月组织本院职工进行标准化工作宣贯培训，制定专门培训计划，编写标准化培训资料，每年组织开展一次院内的标准化培训，选派业务骨干参加上级专业机构开展的标准化工作培训，通过专题培训、经验交流、现场观摩等形式多样的培训，使全员了解、熟悉并掌握标准要求，增强本院干部职工的标准化意识，增强执行标准的自觉性，责任性。使全体员工的标准化意识有了一定的提高。
4.服务标准体系的改进与提高
2017年 11月我院对整个标准体系进行了内部审核，审核共查出不良项，针对不良项向各部门发出了整改通知，各部门按要求进行改进与完善，达到了服务标准体系的相关要求。
三、 存在的问题
本院服务标准体系运转近6个月，取得了明显效果，但仍存在一些问题，主要表现在：
1.标准化工作领导小组的作用需进一步发挥。院标准化工作领导小组还需进一步研究提出本院标准化工作发展的目标，协调解决标准化工作发展中的问题，加强对标准的实施与监督，加强企业标准的修订与完善。
2.部门领导和员工的标准化意识还有待加强。部门领导和员工遇事不是找标准，而是找领导，有了完善的标准体系，只能说明本院在管理过程中有了推行标准化的依据，可是标准化能否推行，还要依赖于管理者和员工本身的标准化意识的不断提高。
3.标准实施的监督与检查还有待强化。建立服务标准体系和制定完善服务项目是本院开展标准化工作的有效手段，但标准的实施与监督检查才是标准化工作的重要任务，标准实施过程中各部门及标准化专职工作人员对标准实施情况的评价还需进一步加强，对在用标准的适用性、符合性需形成定期复审的机制；对不合格项的跟踪还有待强化，整改部门对改进证据的搜集还不习惯，整改记录还需进一步完善。
四、 改进内容
1.充分发挥标准化战略领导小组统筹协调作用，加强部门协同，切实推进标准化与本院业务管理、养老服务、年度重点工作的融合，组织编制院标准化建设规划，明确目标、任务和保障措施，合力推动标准化建设。加强对本院标准化工作分类指导与检查考核，不断提升全体员工标准化工作能力和水平。
2.加强服务标准体系文件的宣贯，管理者是标准化的执行和监督者，而广大的员工是标准化的最终执行者，我院要继续加强服务标准体系文件的学习和宣贯，加深领导和员工对标准化管理与服务的理解，为推行标准化服务与管理打下了良好的基础。
3.专职标准化工作人员要全面组织贯彻国家标准、行业标准（专业标准）和企业标准，统一归口、管理各类标准，建立标准化工作档案，收集、跟踪国家、行业、地方与本行业相关的标准发布动态，全面组织制订、修订企业标准，参与标准化工作的考核、符合性评价及其结果上报等工作。
4.“服务标准体系”不是一成不变的，它是一个动态的管
理过程，适应社会需求和本院业务发展，本院按照计划-实施-检查-处理的循环过程不断对体系结构和标准内容进行调整、补充、修改和完善，以提升本院管理与服务水平。
本院服务标准化工作是一项长期艰巨的工作，是一个持续不断改进的过程，我们虽然通过此次标准化试点工作建设取得了一定的效果，但不应满足现状，要通过标准化工作开展，尽力促进本院形成一套完整、协调配合、自我完善的管理体系和运行机制，为社会提供全面完善的社会福利保障服务。
