敦煌市社会福利院标准化建设情况汇报

（2018年4月）

　　敦煌市社会福利院成立于2010年9月，占地面积11000平方米，建筑面积2800平方米。现有各类用房共50间，标准间35间，床位80张，主要承担全敦煌市城市“三无”对象和农村五保对象及孤儿的集中供养工作，敦煌市社会福利院自成立以来，累计接收各类特困供养对象400多人。几年来，敦煌市社会福利院始终坚持以人为本的服务理念，努力加强内部管理、规范服务程序、优化服务质量，实现了住宿宾馆化、饮食营养化、服务规范化、管理科学化、娱乐多样化。2016年6月被国家标准委批准为第三批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。通过外出考察调研、反复分析论证研修、编制标准体系，建立起贯穿服务流程的服务标准体系。

　　敦煌市社会福利院自开展标准化建设以来，以服务标准化促服务规范化为目标，以持续贯标为主线，将标准融入文化建设、服务管理等常规性、基础性工作，持之以恒，常抓不懈，构筑了健全完善的服务标准化体系，形成一切工作有程序，一切程序有控制，一切控制有标准，一切标准有监督的工作常态。一是成立以民政局局长为组长的服务标准化试点工作领导小组，制定标准化工作年度计划和实施方案，细化目标任务，督导工作开展，确保标准化工作扎实推进。二是聘请甘肃省标准化院、敦煌市质量技术监督局相关领导和专家给予技术上的指导，协助我院制定标准体系，通过多次召开标准化建设工作会议，对每一个环节的工作任务进行研究部署。

　　2014年，敦煌市社会福利院被民政部确定为第二批民政范围管理标准化建设试点单位，我们按照试点工作的任务，参照国家标准、行业标准和我院近年来特色化管理办法，制定和修订完成了三十万字包含214项标准的《敦煌市社会福利院服务标准体系》，内容涉及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大类，引用国家、行业、地方标准67项，制定、修订、完善企业标准147 项，其中岗位工作职责16项、服务工作流程30项、服务规范17项、部门管理制度及标准84项。同时，我们还规范合理的设置了《敦煌市社会福利院组织结构框架》，对承担服务的护理部、餐饮部、康复部、安全部、总务部不但明确了50个服务项目，而且制定了50个管理制度，并签订了工作考核责任书，构建了标准体系框架图，编制了服务通用基础、服务保障标准体系、服务提供标准服务体系。2017年底，通过对服务标准体系的实施情况进行检查和评价，在保证现有标准体系充分性和适宜性的基础上，将12个基础标准和5个保障标准重新修订，补充新建了3条标准，进一步优化了标准体系。并在我院网站上公示了各项服务流程，以便接受社会监督。这些标准的建立和实施，为敦煌市社会养老事业发展，切实贯彻落实提升、保持和创新敦煌市养老行业及机构的服务质量具有重要的作用。

　　我院按照社会福利机构设施规范化的建设标准要求，在投资2800多万元建成福利院的基础上，立足改善饮食、居住、着装、洗浴、康复、娱乐、教育环境条件，进一步加大基础设施建设力度。近年来，我们严格执行《甘肃省规范化标准化示范社会福利机构建设实施办法》，参照《农村五保供养服务机构基本规范》、《农村五保供养服务机构建设》等相关标准，先后投资800多万元，用于建设标准起居环境、安装视频监控、购买康复器材与圆角桌椅、新建微型消防站、改建防火材料、改造福利院大门等。通过加强院内硬件设施标准化建设，极大改善了孤残老人及儿童生活条件，提高了安全系数，使我院服务水平跃上了一个新台阶。于2017年经市政府调研决定，增加社会福利院运行经费，福利院运行经费及人员经费75万元从今年开始列入财政年度预算。 

　　自2017年3月份以来，按照民政部、省民政厅及酒泉市民政局先后召开的关于养老机构服务质量建设专项行动部署会议精神，市民政局立即组织各养老机构进行服务质量摸底大检查活动，并与公安、卫计、质监、食药监、老龄办等部门紧密配合，召开专题会议，认真分析养老机构服务质量方面存在的突出问题，坚持问题导向，严格质量标准，全方位落实整改任务。我们制定了《敦煌市社会福利院服务质量建设专项行动实施方案》，细化了分工，明确了职责，并按照民政部制定的《养老院服务质量大检查指南》五个方面22类115项指标对福利院进行了全面摸底调查，针对不符合指标11项进行了建档立卡，设立台账，按照挂牌销号的办法限期整改，使我院服务质量得到了明显提升。

　　我院从加强职工队伍建设、努力提高职工队伍素质入手，狠抓班子建设和职工业务培训，不断提升管理与服务质量。一是增加持有国家职业资格证书人员比例。目前，福利院共有管护人员15人，取得护理员国家职业资格证书的10人（其中中级以上6人），具有专业厨师等级资格证书的厨师1名。按照标准化要求持有国家职业资格证的占总护理人员的61%以上为符合，目前我院持有国家职业资格证的占总护理人员的73%。2017年11月，市民政局向市人社局申请，新增护理员公益性岗位5名。二是加大职工队伍培训力度。我院一直重视干部职工教育培训工作。坚持每周对现行标准、法律法规和业务知识进行集中学习。同时，采取送出去的办法，组织护理人员人员赴养老服务发达地区进行学习考察，开阔眼界，提升服务水平。在“第七届全国民政行业职业技能赛暨全国第四届养老护理员职业技能赛甘肃选拔赛”中，敦煌市福利院1名专业护理员荣获酒泉市团体二等奖、个人三等奖。三是全面贯彻落实标准化规范制度。做到每日查房2次，观察老年人身心状况；始终保持老年人的衣着得体、清洁、舒适，对卧床的残疾老人做到每2小时翻身一次，每天送开水、送餐到老年人房间；做到每日定期清扫房间、整理老年人个人物品及生活用品、清洗消毒卫浴设备；成立了膳食管理委员，每周由膳食管理委员会征求老人意见定制食谱，每月召开一次院民座谈会，对食堂工作进行测评，并征求意见和建议；每周检查1次老年人房间有无过期食品，提醒老年人处理过期腐烂的食品；每周定期更换、晾晒老年人衣物及床上用品，做到及时整理床铺，保持床铺整洁；每年开展两次以上服务质量满意度调查。

　　我院服务标准化体系以精细化管理为着力点，以精益求精的标准为控制点，用定性、定量、统一、规范化的标准确定岗位工作流程、岗位职责、操作规范等，制定《服务对象满意度测评》、《内部审核管理程序》等有效制度，用以监督管控管理服务全过程，积极为提升标准化建设增添动力。一是以五星机构创建推进精准护理。紧扣五星级养老机构创建要求，建立老人入住评估标准，明确服务内容，引进“智慧养老”信息化平台建设，完善消防安全设施，加强安全保障。二是参考医养结合模式补齐养老短板。依托专业医疗平台与资源，大力开展“医养”建设，与福利院一墙之隔的社区卫生服务中心建立了合作关系，并签订合同服务协议。为每一位老人建立了健康档案，对于行动不便的老人开展上门诊疗服务，让老人享受到医、养、康、护“一站式”便捷，增强行业竞争力。三是以品牌文化建设提升服务质量。深化“耋乐家园”品牌文化建设，强化品牌效应，将标准化理念渗入到老人、孤儿的日常照护流程中去，践行职工做护佑之事的理念，共同谱写耋乐家园新篇章。

　　开展标准化建设工作以来，各级领导多次到院视察，给予指导。2015年以来，接待省内同行10多批次100余人，服务对象满意率达98%。全体工作人员的责任意识、服务意识、效率意识明显增强。我院2012年2月被甘肃省民政厅评为首届“甘肃省规范化标准化示范社会福利机构”；2012年6月被国家民政部授予“全国民政系统窗口单位为民服务创先争优活动优秀服务品牌”荣誉称号；2012年7月被甘肃省人力资源和社会保障厅 甘肃省民政厅评为“全省民政系统先进集体”；2013年1月被甘肃省老龄工作委员会评为“全省敬老模范单位”；2015年被甘肃省民政厅评为“敬老文明号”先进集体。2017年被甘肃省老龄委评为全省敬老文明号称号。

　　标准化建设试点工作是我们在前无借鉴，后无经验的条件下完成的，尽管我们付出了艰辛的努力，但还存在不少的困难和问题。一是标准的制定与实际的贯彻执行还存在一定差距，可以说有的地方还不能达到同步运作、同步运行，两者之间衔接的不是十分理想。二是工作人员的整体年龄偏大，学历偏低，人才队伍，如：社工、营养师、康复师、心理咨询师等专业人才缺乏。三是服务质量离实际标准还有一定距离，工作还缺少创新，需要不断提高。

　　一是抓好职工学习制度，个别职工对制定的标准不熟悉、服务流程含糊不清，使得服务质量打折扣，我们要严格执行周五例会学习制度，通过集中学习、摘抄学习笔记、组织开展护理员知识竞赛以及外出培训等途径不断提高我院职工的整体业务素质。二是在志愿者中聘请社工、营养师、康复师、心理咨询师等专业人才队伍，弥补我院特殊人才不足的问题。三是积极学习大城市和周边县市的先进经验，创新工作方法，使我院在圆满完成标准化建设活动的基础上总结出一套本院的特色化管理方法。

　　服务标准化对于福利机构来说是一个新的挑战，也是一种际遇。我院将以此次会议为契机，一如既往的贯彻落实标准化、规范化的管理思想，不断探索和适应标准化工作的新形势、新发展，以提高服务质量和水平为目标，树立良好形象，打造优质服务品牌。