服务标准实施及评价
1 范围
本标准规定了敦煌市福利院养老服务标准实施情况的评价方法、评价程序、评价内宅和要求。
本标准适用于敦煌市社会福利院。
1 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 24421.4-2009 服务业组织标准化工作指南第4部分：标准实施及评价
Q/DHFL 001 标准化管理办法
Q/DHFL 124 纠正预防措施及持续改进程序
2 养老服务机构标准体系的自我评价
2.1 评价的原则
2.1.1 坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；
2.1.2 坚持标准与实际对照的原则；
2.1.3 坚持独立、公正、效率的原则。
2.2 评价的依据
2.2.1 法律、法规以及相关的国家、行业和地方标准；
2.2.2 本机构的经营宗旨、目标。
2.3 评价方法
评价一般采用整体评价的方法，由敦煌市社会福利院标准化工作领导小组对建立的标准体系以及实施相关标准和开展标准化工作的全过程进行整体评价。服务评价符合GB/T 24421.4要求。
具体方法主要是标准化工作领导小组通过服务过程、服务质量、服务人员标准执行情况的检查、比对、验证等获取客观证据的方式进行。根据检查记录表和评分表的评价结果，对不符合标准要求的项目制定纠正和预防措施，并跟踪实施和改进。
2.4 评价程序
2.4.1 评价活动由院标准化工作领导小组人员进行。
a) 制定评价计划；
b) 成立评价小组；
c) 评价准备；
d) 评价实施；
e) 编写评价报告和不合格报告；
f) 评价结果处置；
g) 考核奖惩。
2.5 服务标准体系评价的主要内容和要求
2.5.1 标准化工作要求
2.5.1.1 应制定养老服务机构的总方针和目标，同时应有明确的标准化工作的方针、目标和具体要求；
2.5.1.2 应有完整的标准化组织机构图和明确的职能要求；
2.5.1.3 应制定适合养老服务机构发展要求的标准化规划、计划和员工的标准化培训计划；
2.5.1.4 建立能满足养老服务机构需求且完善的养老服务机构标准体系，符合GB/T24421.2要求；
2.5.1.5 敦煌市社会福利院企业标准的制、修订应符合GB/T24421.3要求。
2.5.2 标准体系编制要求
2.5.2.1 标准体系 （包括体系表、标准明细表）构成合理、结构完整，构成应结合敦煌市社会福利院的实际工作需要；
2.5.2.2 全面收集国家、行业、地方相关的法律法规、政策性文件；
2.5.2.3 全面收集国家、行业、地方相关的服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准，并跟踪标准更新信息，确保在用标准的有效性；
2.5.2.4 敦煌市社会福利院企业标准编制应满足和实现敦煌市社会福利院开展各项工作需求；保证标准完整、齐全，且符合国家、行业、地方相关的法律法规、政策性文件要求，每两年对企业标准进行复审，保证在用标准的有效性。
2.6 通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准的实施、监督与改进
2.6.1 有通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准实施监督计划和实施程序；
2.6.2 通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准的实施应满足标准的要求；
服务标准规定需要对服务过程进行记录的，应严格进行记录并应保存完整记录；应保留以下记录：
a） 标准体系自我评价评分表（见附录A）
b） 工作检查记录表（见附录B）
c） 不合格报告（见附录C）
d） 纠正/预防措施记录单（见附录D）
2.6.3 服务标准中规定需要进行检验的环节，应按标准进行检验，检验应有合格或不合格记录，并按规定保存记录；
2.6.4 服务过程控制应符合标准，能满足住养人员及家属要求；
2.6.5 各部门协调、沟通、配合默契，对不合格项有纠正和预防措施；
2.6.6 提供新的服务项目、服务流程改进等工作的标准化审查，应符合有关法律、法规、规章和强制性标准的要求；
2.6.7 应建立标准体系评价与持续改进机制，并通过对不合格项的测量、分析、评审，制定改进措施和跟踪措施，不断完善服务标准体系和各项标准化管理工作。
3 养老服务机构标准体系的改进
持续改进是养老服务机构完善管理机制的重要过程，应按照策划一实施－检查一改进循环模式进行。应根据评价结果采取有效措施，以保障社会及福利院各方积极参与标准体系的改进工作，从而实现对养老服务机构标准体系持续改进的目的。
3.1 日常改进
日常改进包括收集有关不合格信息，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，对过程或管理机构进行调整，避免不合格再发生。
3.1.1 倍息来源
实施改进的信息包括：
a) 国家方针、政策；
b) 老人及家属的反馈意见；
c) 测量、检验、试验报告；
d) 各种记录、报表中反映的数据；
e) 杜会反映、调查；
f) 员工的建议。
3.1.2 数据分析
标准化职能部门组织有关员工对数据进行分析，确定现有问题和潜在问题的根源，提出处理方案。
3.1.3 制定纠正和预防措施．持续改进．．
根据数据分析和验证结果，由敦煌市社会福利院标准化工作领导小组会同相关部门共同制定纠正和预防措施，纠正预防措施的实施与跟踪应符合Q/DHFL 124要求。
3.1.4 持续改进
通过实施纠正措施，对标准体系文件进行修改或对相关人员进行调整，直至达到预期的效果。敦煌市社会福利院标准化工作领导小组应积极组织有关人员参加纠正措施的实施过程，提高员工的持续改进意识。
3.2 评价后的改进．
根据定期或不定期的自我评价或社会确认结果，院标准化工作领导小组应会同相关部门组织员工对不合格项进行分析和试验，提出改进和预防措施，并付诸实施，同时对改进过程的有效性进行跟踪评价，应符合Q/DHFL 124要求。
附录A
（规范性附录）
标准体系自我评价评分表、
项 目
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分 项
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内 容和 要 求
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分值
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评 分标 准
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得 分
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标准体系
（10分）
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总体要求
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符合国家法律、法规、政策文件规定，符合本单位标准化工作发展规划和计划
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2
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符合国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的要求，符合养老服务行业相关政策文件规定，符合养老服务行业特点和民政部门标准化试点运行管理实际。
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体系规范性
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标准体系的结构、要求与管理应符合国家、行业、地方标准的规定
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2
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a)标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本符合GB/T 24421和GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 1.1的规定; （1分）
b) 标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。(1分)
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体系完整性
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根据行业和自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架。
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2
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a)标准体系构成合理、结构完整，包括通用基础、服务保障和服务提供子体系；（1分）
b)收集、制定标准实际覆盖了服务活动的各个环节，包括服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规要求必须具备的标准。（1分）
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体系协调性
|
标准体系科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。
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2
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a)标准与相关法律法规协调； （1分）
b)标准体系内各标准之间协调。（1分）
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体系有效性
|
完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
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2
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a)标准体系体现行业特点，满足试点发展实际；满足试点目标任务的完成；（1分）
b)标准体系文件具有可操作性和可检查性，能对服务组织各项活动（保障安全、保护环境、保证服务质量、提高工作效率、降低成本等）起到支撑作用，能保证体系正常运行及持续改进的措施有效。（1分）
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服务通用基础标准
（30分）
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1、标准化导则
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收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定指导本组织开展标准化工作的指导性文件
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5
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a) 基础性标准收集齐全。（3分）
b）制定适合本单位实际的标准化管工作理标准。（2分）
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2、术语和缩略语标准
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收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准
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5
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a) 收集适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。（3分）
b）没有国家标准、行业标准、地方标准的，应制定术语标准和缩略语标准。（2分）
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3、符号和标志
标准
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收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准。
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5
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a) 收集适用于本组织、本行业的符号、标志国家标准、行业标准、地方标准。（3分）
b）在服务业组织内为提高信息传递的准确性和及时性，通过使用形象的图形和符号表达特定的含义，没有国家标准、行业标准、地方标准的，应制定标准，明确图形符号要素的样式、颜色、字体、结构。（2分）
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4、数值与数据
标准
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收集符合企业实际的相
关国标、行标、地标。
制定相关企业标准
|
5
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a）服务业组织经营和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。3分
b）应包括各种数值和数据的判定与表示标准，特性值和数据表的标准等。2分
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5、量和单位标
准
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收集符合企业实际的相关国标、行标、地标。
制定相关企业标准。
|
5
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a) 服务业组织经营和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。（3分）
b）量和单位的选用和确定标准等。（2分）
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服务保障标准
（30分）
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1、环境标准
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按照国家法律、法规对环境保护方面的规定，制定和采用相应标准。
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4
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a）环境保护标准齐全，满足企业需要。（2分）
b）环境技术标准符合国家法律、法规和强制性标准要求。（1分）
c) 环境保护标准对污染物（包括噪声）排放限值、提供服务物品环保要求及自然、生态环境的保护要求等方面作出明确规定。（1 分）
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2、能源标准
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按照国家法律、法规对节能降耗方面的规定，制定和采用相应标准。
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3
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a）节能降耗标准齐全，能满足企业需要。（1 分）
b）企业制定的标准符合国家法律、法规和国家、行业相关标准要求。（1 分）
c) 有能源管理各种相关记录。（1 分）
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3、安全标准
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以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定标准
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4
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a）风险预防、监控等标准齐全。（2分）
b）制定了企业风险应急控制程序并符合国家法律法规和国家标准要求。（2 分）
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4、职业健康标
准
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消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定标准
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2
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a）职业安全健康相关标准齐全。（1分）
b）制定与本行业有关的职业危害预防和纠正措施标准。（1分）
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5、信息标准
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服务业组织在经营与管理活动中产生和使用的文字、图表等收集、制定的标准
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4
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a） 符合单位实际的信息标准齐全。（2分）
b） 制定符合本单位实际的信息管理标准。（2分）
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6、财务管理标
准
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符合国家法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理收集制定的标准
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2
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a）财务计划、决策、控制标准。（1 分）
b）预算管理、资产管理、资金运营等管理标准。（1分）
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7、设施、设备
及用品标准
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对设施、设备及用品的选择购置、储存保管、安装调试、使用与维护保养、停用改造与报废全过程进行管理，收集、制定标准
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3
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a）设施、设备及用品管理标准齐全。（1分）
b）有设施设备运行经、维护管理标准。（1分）
c) 有特种设备等相关设备使用安全标准。（1 分）
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8、人力资源标
准
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对服务人员配备与管理的相关标准。
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4
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a）人员配备及管理标准齐全。（2 分）
b）人员资质要求、教育和培训及绩效考核标准制定。（2分）
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9、合同管理标
准
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将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准
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4
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a）合同的管理标准齐全。（2分）
b）合同的制定符合国家法律法规要求。（2 分）
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服务提供标准
（30分）
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1、服务规范
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根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求制定定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的）标准
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6
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a）是否符合安全性、功能性、舒适性、时间性、经济性、文明性要求。（3分）
b）标准是否齐全，没有缺漏。（3分）
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2、服务提供规
范
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对服务提供的要求、提供的方法、程序而收集、制定的标准
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6
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a）服务提供规范是否包含服务的手段和要求。（2 分）
b）是否考虑环节的划分和输出、输入要求。（2 分）
c) 是否做好相关记录。（2分）
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3、服务质量控
制规范
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识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准
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6
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a）服务提供的评价方法，预防性措施的要求及评价控制措施标准。（3分）
b）不合格服务的纠正与管理，质量争议处置的管理规范。
（3分）
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4、运行管理规
范
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结合服务提供的要求，协调服务业组织经营活动而收集、制定的标准
|
6
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a）符合国家相关法律法规及相关标准要求。（2分）
b）人、财、物的合理分配和调剂。（2分）
c)部门管理及人员岗位要求。（2分）
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5、服务评价与
改进标准
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对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并通过评价对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准。
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6
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a）有评价的程序和方法标准。（2 分）
b）有评价工作的人员要求。（2分）
c) 有评价的相关记录和评价结论。（2分）
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附录B
（规范性附录）
工作检查记录表
编号：
日期
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检查内容
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检查结果
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处置措施
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纠正后验证
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备注
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1、人员是否达到标准要求，有无变化。
2、服务设施是否齐全、完好。
3、服务文件规定是否齐全，是否按规定执行。
4、是否按规定填写相关记录。
5、是否完成工作计划。
6、临时性工作安排完成情况。
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检查人/日期：
附录C
（规范性附录）
不合格报告
编号：
受审核部门
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审核日期
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问题发生地点
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接待人员
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不合格事实
不符合：□质量手册、体系文件 文件条款编号
□GB/T19001/ISO09001 标准条款号
严重程度：□严重 □一般
审核员： 受审核部门负责人签字：
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原因分析及纠正措施：
责任部门负责人： 日期：
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标准化领导小组（组长）认可
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日期：
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纠正措施实施情况：
责任部门负责人： 日期：
|
纠正措施验证：
责任部门负责人： 日期：
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附录D
（规范性附录）
纠正/预防措施记录单
编号：
不符合事实/潜在不符合事实:
签名： 日期：
|
原因分析：
签名： 日期：
|
纠正/预防措施：
签名： 日期：
|
措施批准：
签名： 日期：
|
措施实施：
签名： 日期：
|
措施验证：
签名： 日期：
|
