服务满意度测评制度

1　范围

     本标准界定了敦煌市社会福利院服务满意度测评的术语，规定了开展院民满意度测评所采用的指标体系、测量模型及方法、调查方案的设计以及用户满意度统计分析方法。

     本标准适用于敦煌市社会福利院。

1　术语和定义

1.1　院民满意度

院民满意度是指院民在接受服务的过程中以及之后的一段时期内，最终形成的对服务的整体满意程度。

1.2　院民预期

是院民在准备接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是院民满意与否的参照标准。

1.3　价值感知

是院民在同时考虑价格和感知服务之后对其质量水平的评价；对院民满意度有直接影响。

1.4　院民抱怨

院民对接受的某种服务的不满，通常会表现为正式或非正式的抱怨甚至投诉，是院民满意与否的直接后果。

1.5　总体

调查的对象的全体。

1.6　问卷

问卷是专门从被调查者那里获得有关某个主题的信息而设计的一组或一系列问题。

2　要求

通过对院民满意度调查，征集服务工作中存在的问题及不足，及时获取院民的需求，以获得必要的改进信息，持续改善本院的服务质量，以达到提升服务质量的目的。

3　方法

3.1　调查方法

3.1.1　调查分类：服务态度满意度、服务流程满意度、办事效率满意度、院民亲属满意度，四个方向进行。

3.1.2　调查表

见表1

表1服务满意度调查表

3.1.3　问卷：以问卷的形式，从院民或其亲属那里获得一些意见、建议及一些突出的问题。工作人员进行汇总和统计。

3.2　测评方法

3.2.1　对上表四项进行评分，每项满分100分，60分达标。

3.2.2　调查表由工作人员发放，被调查的院民进行打分，工作人员收集调查表，计算每一项得算术平均值，由管理人员对这四项进行满意度评估。

3.2.3　院民的意见和建议要做好详细的记录，并做好相应的统计，发送给院内相关部门，由相关部门认真解决问题之后，再向院民及其亲属回复，直至满意。